Что мешает вам получить качественную обратную связь?

Финансы >> 08.10.2018, 15:05

Получение отзывов и обратной связи от клиентов является неотъемлемой частью повышения качества сервиса, услуг и свойств продукта, который вы предлагаете. Без понимания того, как ваша аудитория воспринимает ваше предложение, вы никогда не узнаете, что вам необходимо изменить, а что оставить.

Но зачастую в компаниях совершаются типичные ошибки, которые мешают получить точную обратную связь от клиента, а соответственно, повысить качество продукта. В этой статье мы их разберем.

Попытка вести диалог со всеми одновременно

Это одна из основных причин, не позволяющих вам получать качественную обратную связь от клиентов. Нет никакого смысла пытаться вести одновременный диалог с вашими постоянными клиентами и с теми, кто только совершил свою первую покупку. Мнение каждого из клиентов нужно искать в контексте их обращения, который непременно будет утерян, если вы начнёте опрашивать всех разом.

В зависимости от того, какие улучшения вы хотите произвести, вам следует учитывать мнение разных групп клиентов. К примеру, если вы хотите выяснить, почему ваши клиенты не пользуются той или иной функцией, вам необходимо задать соответствующий вопрос тем, кто ее действительно игнорирует. О том, какие главные вопросы стоит задать своим клиентам для повышения продаж, читайте в статье компании Флексби.

Нерегулярный сбор обратной связи

Если вы опрашиваете своих клиентов лишь время от времени, то в моменты взаимодействия пытаетесь охватить слишком большую аудиторию и задаёте слишком много вопросов. В итоге, разобраться с результатами таких опросов становится весьма проблематично. Советуем вам сменить тактику и опрашивать своих клиентов чаще, но лишь по тем вопросам, которые требуют решения в определённый момент.

Не доверяйте меньшинству

Несомненно, мнения ваших клиентов будут часто расходиться и спорить друг с другом. Вы должны научиться фильтровать ту информацию, которую вы получаете от своих клиентов. К примеру, если 15% опрошенных клиентов не устраивает то или иное свойство вашего продукта, а 85% им довольны, не стоит воспринимать мнение меньшинства как незамедлительный призыв к действию. Если вы получаете негативный отзыв, принимайте решение по устранению проблемы взвешенно, но только в том случае, если проблема действительно существует.

Клиент не всегда прав

Данное утверждение идёт вразрез с негласным правилом о том, что мнение клиента – истина в последней инстанции. Клиенты не всегда имеют ясное представление о том, как способен функционировать тот или иной продукт, какие нововведения возможны, а какие нет. Поэтому не стоит доверять каждому полученному мнению и пытаться найти решение проблемы, чтобы угодить всем.

Важно помнить, что каждое полученное от клиента мнение исключительно субъективно, поэтому свое внимание стоит уделять лишь тем проблемам и жалобам, которые возникают чаще всего.